Segundo a consultoria Gartner, pesquisa divulgada recentemente abaliza que quando o assunto é investimento em tecnologia nos próximos cinco anos, 37% dos CEOs entrevistados apontam a gestão da experiência do cliente como o principal recurso tecnológico para os negócios, seguido por marketing digital, com 32%, e Business Analytics, com 28%.

E tudo isto não é nenhuma novidade.

Esse apavorante e vertiginoso avanço da tecnologia, tem feito, de forma inexorável, com que consigamos consequentemente, avanços também nas “formas e formatos” que fazemos e tentamos fazer negócios.

E com isso, todas as relações entre as empresas e consumidores mudaram e continuarão mudando, certamente.

Hoje, a “maior verdade” (sendo que me recuso a falar de verdade absoluta, por definição), é que com essa nova realidade, plenamente baseada no crescimento do mundo digital, os usuários passam a ser o ponto fundamental das estratégias das empresas.

Tamanha mudança na forma e conceito (não apenas de organizar as operações como na própria perspectiva da relação entre as empresas e consumidores) faz surgir um novo conceito, o Human to Human (H2H), que de alguma forma, chega para substituir os formatos e modelos B2B ou mesmo de B2C.

Conceitualmente, trata-se de uma abordagem sensacional, que demostra quanto o “mundo dos negócios” sensibilizou-se a respeito da sua essência e principal razão de existir, o Ser Humano, no seu mais atual momento.

Mas ….. E a pragmaticidade concreta e real da implementação de todo este conceito?

Como fica o Human to Human, quando na realidade, investe-se mais em tecnologia, muitas vezes (se não sempre!) para diminuir o impacto da “payroll”, num sistema vil, altamente tributado?

Não estamos, essencialmente, nos planteando uma dicotomia?

Estamos escolhendo e (consequentemente) observando os KPIs corretos para acompanhar o desempenho deste tipo de iniciativa?

Não tenho as respostas para estas perguntas acima, quem me dera.

Trata-se, fundamentalmente, de questões retóricas, para nossa reflexão, e profunda análise.

Apenas tenho a certeza absoluta que, como reza o título do livro do Robert Salmon, “Todos os caminhos conduzem ao Homem”.
E é isso, primordial e necessariamente, que devemos entender e considerar para sermos bem-sucedidos em toda e qualquer iniciativa do mundo digital, e principalmente quando nos referimos a Human to Human: Se de PESSOAS se trata, as PESSOAS deverão não apenas ser o centro ou ponto fundamental da estratégia. As PESSOAS devem, imperativamente, ser absolutamente PARTE dessa estratégia.

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